Zilele trecute, am primit o intrebare interesanta de la Iulia, o cititoare fidela a blogului Cristinne si m-am gandit ca, in cazul in care detii un magazin online sau vrei sa-ti faci unul, te intereseaza si pe tine raspunsul.
Mesajul Iuliei:
Buna Cristina,
Ma intereseaza un magazin online pentru comercializarea unor produse de lux in domeniul amenajarilor interioare (ex: obiecte de decor, vaze, corpuri de iluminat, scaune, tapet, etc.). Intrebarea mea este cum as face fata legii care protejeaza consumatorul si poate returna fara motiv orice cumpara online? Am studiat putin si am gasit “o portita” unde legea e interpretabila si nu spune exact conditiile in care produsele se returneaza.
Multumesc anticipat pt raspuns!
O zi frumoasa!
Iulia
Priveste situatia din 2 unghiuri
Eu in momentul de fata am 2 magazine online ( sper 3… pana la sfarsitul acestui an, daca totul merge cum trebuie) si sa stii ca, atunci cand ai o afacere este important sa privesti problema retururilor din ambele puncte de vedere: al tau si al clientului.
Din punctul meu de vedere, ca detinator al unui magazin online, logic este ca, retururile sa fie cat mai mici sau chiar absente, pentru ca, cifra de afaceri inregistrata sa fie maxima. Ma intereseaza sa vand cat mai mult, pentru a scoate un profit cat mai mare de pe urma magazinului online pe care il am.
Pana aici, banuiesc ca esti de acord cu mine.
Insa, dupa cum iti spuneam mai devreme, tu, ca si detinator al unui magazin online, trebuie sa ai in vedere si parerea pe care clientul si-o formeaza in legatura cu magazinul tau.
Vrei ca el sa isi formeze o parere cat mai buna, pentru ca el sa nu comande doar o data si atat. Vrei ca, noul client sa revina pe site si sa comande si alte produse si chiar mai mult… iti doresti ca el sa le spuna si altora despre magazinul tau online.
Si in cazul in care clientul este multumit de achizitia facuta si recomanda si altora magazinul tau, produsele tale se vor vinde ca painea calda si profitul obtinut va creste uluitor de mult intr-o perioada scurta.
Ce vreau sa spun cu asta?
Ei bine, in magazinul online perfect nimeni nu returneaza nimic, toti clientii cheltuiesc sume mari de bani, revin cu bucurie si spun si altora despre site-ul de unde si-au luat produsele.
Motivele returului produselor
Insa noi nu suntem perfecti si drept urmare nici nu traim intr-o lume perfecta. Asa ca, te vei confrunta fara doar si poate si cu oameni care iti vor returna produsele.
Aici motivele pot diferi, de la:
- am fost plecat din localitate si nu am avut cum sa ridic coletul,
- nu luasem inca salariul cand am primit avizul de la posta si n-am avut cu ce-l achita, la…
- n-am avut chef sa ma duc si sa ridic coletul,
- m-am razgandit dupa ce am plasat comanda,
- am realizat ca nu-mi mai trebuie produsul asa ca n-aveam de ce sa ma duc sa il mai iau de la curier
si te miri ce alte motive.
Rezolvarea cererilor de retur
Acum, este important sa intelegi ca, unele dintre aceste motive sunt intemeiate – cum este in cazul in care destinatarul trebuie sa plece urgent din localitate si nu are cum sa ridice coletul, chiar daca isi doreste ceea ce a comandat. In acest caz, suni clientul si ajungi la o intelegere cu el.
Exista si oameni carora nu le pasa de faptul ca, din cauza ca ei sunt neseriosi, oamenii care detin magazinul online unde au comandat, vor avea cheltuieli aditionale de suportat. In cazul acestora, ii treci pe o lista neagra intitulata simplu „Clienti neseriosi„ si nu le mai expediezi alta data comenzi.
Si acum vom vorbi despre situatia care te intereseaza de fapt cel mai mult: returul produselor in termen de 30 zile.
Avantajul retururilor in termen de 30 de zile
Parerea mea este ca, ar trebui sa vezi aceasta regula ca pe un avantaj si nu ca pe un dezavantaj si sa profiti cat mai mult de pe urma ei. Poftim??? vei spune. Ai un pic de rabdare. Imediat iti voi aduce argumentele necesare pentru a sprijini afirmatia pe care tocmai am facut-o.
Vezi tu, atunci cand cumperi de pe internet un produs nu ai cum sa iti dai seama exact cum arata el in realitate. Te bazezi doar pe niste poze. Nu il poti vedea in realitate, mirosi, pipai… asa cum faci in magazinele clasice atunci cand te decizi daca sa cumperi sau nu un anumit lucru.
Din moment ce, decizia se bazeaza doar pe examinarea atenta a unei poze si citirea caracteristicilor, omul poate fi un pic sceptic. Nu este sigur daca face alegerea corecta.
Nesiguranta si sentimentul de indoiala ii sunt sporite daca este pentru prima oara cand cumpara din magazinul tau. El se teme ca, produsul pe care il comanda nu ii va satisface pe deplin asteptarile si simte ca RISCA atunci cand plaseaza o comanda ferma.
Acesta este si motivul pentru care, un procent mare dintre cei care intra intr-un magazin online si adauga produse in cos, sfarsesc prin a parasi site-ul si a abandona cosul de cumparaturi inainte de a finaliza comanda.
Pentru ei, riscul pe care si-l asuma este mult prea mare, si acest risc ii DOARE. Si asta cu atat mai mult in aceasta perioada cand ne confruntam inca, cu criza economica si ne uitam de mai multe ori inainte de a hotari daca este sau nu cazul sa dam banii pe ceva.
Care este rolul tau?
Rolul tau este sa evidentiezi faptul ca omul poate returna produsul oricand pe parcursul celor 30 de zile de la achizitia sa, daca nu este deplin multumit de el si isi va primi banii inapoi.
Astfel, elimini din mintea potentialului client riscul pe care acesta trebuia sa si-l asume.
El acum este sigur ca, daca produsul nu se ridica la standardele de calitate (pe care si le inchipuie ca le are acel produs in momentul in care il comanda), il poate trimite inapoi la firma in termen de 30 zile.
Si cat ai clipi, intrebarile pline de indoiala pe care si le punea potentialul client pana in acel moment, cum ar fi:
- „Dar oare produsul arata in realitate la fel ca in poza?”,
- „Oare cat de calitativ este?”,
- „Oare isi merita banii sau o sa imi iau teapa?”
vor disparea ca prin minune, din mintea sa.
Astfel, cresc sansele ca, respectiva persoana sa devina client al firmei tale si sa nu abandoneze cosul de cumparaturi.
Practic eliminand riscul si garantand oamenilor ca produsele au un raport calitate-pret foarte bun, tu iti cresti numarul de clienti.
Customer service de calitate=castiguri pe termen lung
Desigur ca, vor exista si persoane care chiar vor returna produsul. Nu exista oameni perfecti si nu exista produse perfecte. Drept urmare nu putem fii pe placul tuturor.
Intotdeauna exista un Gica-contra caruia nu ii convine nimic si nu se intelege cu nimeni. Daca intalnesti astfel de clienti cel mai bine este sa accepti returul produselor. Crede-ma, asta este cea mai buna varianta si te scuteste de multe batai de cap.
Vor exista si persoane care, dintr-un anumit motiv ( important, din punctul lor de vedere) vor vrea sa returneze produsul. Poate ca, produsul nu s-a comportat bine la utilizare, poate ca li se pare ca nu arata sau miroase (in cazul unui parfum, de pilda) la fel cum era specificat pe site si asa mai departe.
Ele pur si simplu au considerat ca produsul tau nu valoreaza banii pe care i-au platit. Ar fi nedrept sa negi sa le dai banii inapoi.
Gandeste-te asa: daca tu le permiti sa returneze produsele intr-o anumita perioada de timp (1 luna, 2 luni… 1 an) fara sa le pui prea multe intrebari, ei vor trage urmatoarele concluzii ( chiar daca asta se inampla doar la nivel inconstient):
- ca tu ai incredere in produsele pe care le promovezi, din moment ce esti dispus sa oferi oricui banii inapoi, in cazul in care nu e multumit. Si motivul pentru care ai incredere in ele este ca tu stii ca, produsele pe care le vinzi sunt de calitate,
- ca iti respecti clientii si doresti sa le oferi doar ce e mai bun.
Aceste doua concluzii pe care ei le trag, ii vor face sa te recomande negresit prietenilor lor, atunci cand ei vor avea nevoie de produsele existente pe site-ul tau. Asta pentru ca, ei sunt convinsi de faptul ca, prietenii lor vor pleca din magazinul tau complet multumiti sau in caz contrar vor primii banii cheltuiti inapoi.
De asemenea, faptul ca o persoana a dat retur un produs si tu l-ai acceptat fara sa le pui prea multe piedici in ceea ce priveste procedura de retur, le va da incredere sa comande si alta data din magazinul tau online. Asta pentru ca, ei sunt convinsi de faptul ca, daca la un moment dat, vor mai intampina o situatie cum a fost cea prin care tocmai au trecut, vor putea sa isi primeasca banii inapoi.
Cheltuielile generate de retururi si adevaratul castig
Iar din punctul tau de vedere… ei bine, un retur reprezinta pana la urma o pierdere. O data prin faptul ca, exista cheltuieli cu procesarea comenzii, expeditia si returul coletului.
O a doua categorie de cheltuieli este cea generata de avarii care pot aparea la produsul expediat, in timpul transportului. Produsul poate suferi lovituri/zgarieturi minore, si drept urmare va trebui vandut la un pret mai mic sau in cel mai rau caz scos de la vanzare, iar in cazul in care se strica si nu mai poate fi remediat, el trebuie trecut pe pierderi.
Insa daca in urma acestui retur, persoana care a plasat acea comanda iti devine client fidel, chiar daca pe termen scurt ai avut de pierdut, pe termen lung tu vei avea mult mai mult de castigat.
Haide sa-ti dau un exemplu concret. Unul din magazinele online unde eu imi fac adesea cumparaturile, atunci cand vine vorba de electronice est EMAG.
In urma cu vreo doua luni am returnat unul din produsele achizitionate. Chiar am apreciat faptul ca, procedura de retur a fost foarte simpla, iar in cazul in care am vreodata probleme cu un produs ( cum s-a intamplat de curand cu o tableta pe care i-am facut-o cadou sotului meu), daca acel produs este in garantie, cei de la Emag vin si mi-l iau de acasa fara ca eu sa platesc cheltuieli de transport, mi-l baga in service si apoi, dupa reparatii mi-l livreaza din nou gratuit, acasa.
Cu siguranta ca, returul pe care l-am facut si solicitarea reparatiei tabletei a reprezentat o cheltuiala pentru ei. Insa daca punem la socoteala ca, sunt de ani de zile clienta lor fidela, per total ei au obtinut un profit frumos de pe urma cumparaturilor mele.
In cazul in care ei imi puneau piedici si ma treceau prin proceduri greoaie atunci cand a venit vorba de returul respectivului produs, mai mult ca sigur m-ar fi pierdut ca si client.
Insa faptul ca dau dovada de politete si se comporta cu multa grija cu fiecare client in parte, ma face sa le trec adesea pragul virtual.
Si ar mai exista un motiv pentru care clientii iti pot returna produsele: ele nu au ajuns la ei in starea corespunzatoare datorita manipularii agresive in timpul transportului coletului. Ar fi total gresit sa le refuzi returul acestor persoane. Practic nici tu dar nici ei nu au nici o vina. Si in acest caz trebuie ca tu sa tragi la raspundere firma de transport cu care ai incheiat un contract.
Concluzii si recomandari
Revenind la mesajul pe care Iulia mi l-a trimis, din moment ce ea doreste sa vanda produse de lux in magazinul sau online, banuiesc ca, preturile vor fi unele ridicate. Drept urmare, reticenta potentialului client va fi si ea prezenta. Iar faptul ca magazinul online este nou, abia lansat si nu stie nimeni de el, nu va face decat sa sporeasca aceasta stare de indoiala si nesiguranta.
Personal, nu cred ca, exista multi oameni care sa comande obiecte de decor sofisticate, de lux, doar de dragul de a le comanda, pentru ca apoi sa aiba ce returna. Daca obiectele respective le vor satisface pretentiile, nu au de ce sa le returneze.
In concluzie, recomandarea mea este sa precizezi clar in magazinul online ca oferi banii inapoi garantat in maxim 30 zile sau chiar sa extinzi perioada in care accepti returul produsului.
Si mai mult de atat, fa ca acest mesaj sa iasa clar in evidenta, pentru ca, potentialul client sa inteleaga ca nu risca nimic comandand de aici.
Chiar daca retururile ocazionale iti vor genera cheltuieli neprogramate, per total, vei castiga mult mai mult daca folosesti aceasta conditie a returului in 30 de zile in avantajul tau si nu incerci sa o ascuzi de ochii potentialilor clienti.
